Meelita kliendid kauplusesse – Click&Collect
Autor: Viljar Käärt; BCS Itera konsultant; Kätlin Ehrlich; BCS Itera ärijuht; Marek Maido; BCS Itera turundusjuht
Järgmise aastaga kasvab on-line ostjatete seas ClickjaCollect funktsionaalsuse kasutajate arv lähedale 76%´le (Planet Retail).
Tänapäeva jaekaubanduses on juba pea et kohustuslik anda klientidele võimalus osta kaupa läbi erinevate kanalite – veebipoed, nutiseadmete äpid. Klassikaliselt toimub antud juhul paki kohale toimetamine ikka kulleriga või posti teel, aga nüüd on muutunud aktuaalseks võimalus, kus tellitud kauba väljastamine ja selle eest tasumine saab toimuda kliendi poolt valitud kaupluses. Kui selline vajadus on lahendamata ka Sinu äris, siis oled sattunud õige kirjatüki peale.
Click&Collect
Tegelikult on võimatu rääkida OMNI kaubandusest ilma nimetatud funktsionaalsuseta. Tänapäevase jaekaubanduse pöördumatu trend on anda üha enam protsesse ja nende kujundamist tarbija kätte – ostukanal, maksetingimused, tarnetingimused, tarneaeg jne. Seega on Click&Collect vältimatu võimalus, et seda kõike pakkuda.
Väidetavalt on suurim on-line ostmise barjäär tarnekulu ja mittesobivad tarneajad, mis omakorda teeb Click&Collect´st atraktiivse võimaluse nii ostjale kui müüjale. Innovaatilisemad jaekaupmehed vaatavad klassikalistest tarnekohtadest kaugemale ja pakuvad võimalust kliendil saada oma tooted kätte bussi-; rongijaamast; koolidest või tuuakse see sinu auto juurde. Teisisõnu kasutatakse mittekonventsionaalseid kanaleid ja partnereid. Neil Ashworth, CollectPlus CEO, kes on UK suurima laopõhise jaeketi juht rõhutab, et see töötab just see tõttu ja juhul, kui klient tunnetab, et tema loob tingimused ja reeglid.
Hetkel on Click&Collect’i võimaluse kasutamine kõige populaarsem Inglismaal, kus juba kolmandik on-line’s kauba tellijatest kasutab nimetatud võimalust. UK suurimaid jaekette Argos sõnul kasutas juba 2012 aastal C&C võimalusi 29% ostjatest. Näiteks võib tuua ka kohaliku gigandi Tesco, mis pakub hetkeseisuga kliendile juba üle 900 kaupluse kus kaupa kätte saada:
Mujal maailmas on Click&Collect’i veel lapsekingades USA-s 15% ja Saksamaal 10%. Samas ennustavad jaekaubanduseksperdid Inglismaa näite põhjal, et sellise teenuse kasutamine kasvab lähiaastatel kordades ning kes seda võimalust ei paku, jäävad rongist maha. See on juba lihtsalt omni-channel kaubanduse lahutamatu osa, millega saab vastu hakata Amazoni ja Ebay võimule.
Võidud
Kliendile annab Click&Collect’i teel ostmise võimalus kindlustunde, sest raha ei pea enne välja käima, kui kaup on reaalselt käes. Lisaks saab kokku hoida ka kulleri või pakiautomaadi teenuse eest maksmise pealt. Kaupmees saab selle abil omakorda kliendid kauplustesse meelitada, kus saab vajadusel teha lisamüüki või lihtsalt head nõu anda ja sellega head kliendisuhet hoida. Hajutades veebitellimuste väljastamist kauplustesse, saab vähendada kesklao töökoormust ehk delegeerida osa komplekteerimis- ja väljastustööd kaupluste töötajatele.
Click&Collect LS Retaili lahenduses
LS Retail hoiab oma jaekaubanduse lahenduse alati vastavuses turu vajadustele ning muutustele. Ka Click&Collect lahendus kõikide protsessidega – tellimuse vastuvõtmine, kauba komplekteerimine ja väljastamine, tühistamine – on nüüd LS Retailis olemas. Eesmärgiks on müüa veelgi kiiremini ja saada ning anda ostu hetkel operatiivselt piisavalt hulgal infot, sest tänapäeva klient ei aksepteeri vähemat.
Tellimus
Kõik algab kaupade tellimisest. Klient leiab teda huvitavad tooted veebipoes läbi arvuti veebilehitseja või nutitelefoni äpi kaudu. Kui liigutakse ostukorvi kinnitamiseni, siis pakub rakendus lisaks kullerteenuse või pakiautomaadi kasutamisele toodete kättesaamist hoopis kauplusest ehk klient saab valida endale sobiva ajahetke ja kaupluse, et tellitud kaupadele ise järgi minna. Kaupluse valikul kontrollib süsteem koguseid, et kas seda on ka piisavalt sees, et tellimust saaks täita. Kui miskit on puudu, siis kuvatakse see info ostjale kohe, mitte nii, et see selgub alles kaupluses, kui kaupadele on järgi mindud.
Komplekteerimine
Kui tellimus sai veebis kinnitatud, siis edasine protsess toimub kaupluses. Kassiir saab kassas saabunud tellimuse komplekteerimiseks ette võtta. Antud juhul trükitakse välja noppeleht, mille alusel pannakse tellimus kokku. Kui see tehtud, siis tulemus kinnitatakse ning kliendile edastatakse meiliga või läbi nutitelefoni äpi teavitus, et kaubale võib järgi minna. Info edastatakse formaadis:
- Tulge kauplusesse X enda tellimusele järgi enne 01.07 kella 16:00-i
- Kõik kaubad on olemas
- Kaupa X ei olnud enam kahjuks saadaval
Märkida võib veel seda, et kui kassas märgitakse kaubad komplekteeritud, siis need lähevad kaupluse vabast laoseisust maha ja keegi ei saa neid enam eest ära tellida.
Väljastamine
Kui klient tuleb kauplusesse tellitud kaupadele järgi, siis on kassas õige tellimuse leidmiseks mitu võimalust, et protsessi kiirendada:
- Skaneeritakse ribakood saadetud e-maililt
- Sisestatakse tellimuse number
- Sisestatakse kliendi nimi
- Nutiseadmest skaneeritakse püsikliendi ID
Peale seda kuvab kassa, et milliselt riiulilt saab leida komplekteeritud kauba (info sisestati eelnevalt komplekteerija poolt, kes tegevuse kinnitas). Vajadusel saab tellimuse pakile lisatud saatelehe ribakoodi skaneerimisega kontrollida, kas tegemist on ikka antud tellimuse õige pakiga. Siis võetakse tellimus kassatehinguks ja see lõpetatakse, kasutades kliendile sobivat makseviisi, olgu selleks siis isegi kinkekaart või eelnevate ostude pealt teenitud punktid.
Tühistamine
Kui klient ei tule kokkulepitud ajaks kaubale järgi, siis tellimuse staatus muutub ja selle kaubad peab riiulitesse tagasi paigutama. Selleks tuvastatakse ribakoodi abil õige pakk ja paigutatakse kaubad tagasi ja kassas kinnitatakse tegevus, mille tulemusena lisanduvad kaupade kogused kaupluse laoseisu.
Kokkuvõttena soovitus, et kui ettevõte juba pakub nimetatud võimalust kliendile, siis tasuks seda ka kindlasti turundada ja selgelt klientidele pakkuda. Hea on kui klient näeb seda võimalust nii avalehel, kuid kindlasti ka ostukorvi lehel. Kindlasti on oluline, et müüja pakuks kauba kättesaamist võimalikult kiiresti – näiteks 1h jooksul peale ostukorvi kinnitamist. Oluline on ka lahendus teha kättesaadavaks mobiilsetes seadmetes, ideaalis koos noppimiskoha lokaatoriga. Erinevad uuringud näitavad, et edu tagab ka selle tasuta kättesaadavus.
