Kas juurutada CRMi standardlahendus või minna mugandamise teed?
Allikas: Äri-IT Sügis 2024
Autor: Eero Uustalu, BCS Itera CRMi konsultant
Kliendihalduse tarkvara kasutamine on kasvavas trendis ning samal ajal on suurenemas ka vajadus CRM-tarkvara kujundamiseks ettevõtte vajaduste järgi.
Rohkelt kasutuses olevad nn karbilahendused tagavad ettevõttele küll põhiprotsesside standardiseerimise ja kliendiandmete säilitamise, kuid olenevalt ettevõtte ärivajadustest või ärivajaduste muutumisest, ei pruugi sellised standardlahendused mingist hetkest enam kõiki vajadusi katta.
CRM-süsteemide juurutamisega alustades ei tasu standardlahendusi tingimata alahinnata. Esiteks on nende kasutuselevõtt kiire. Teiseks annab standardlahendus ülevaate kas või sellest, millised lisavajadused üldse töö käigus võiksid tekkida. Kui on kujunenud CRMi kasutamise harjumus ning kaardistatud puudujäägid, mida standardlahendus ei kata, võib hakata mõtlema kohandatud lahendusele ehk standardi muutmisele.
CRM-lahenduse kohandatavus
CRM-tarkvara isikupärastamiseltuleb eelkõige alustada analüüsist ja puudujääkide ehk erivajaduste kaardistamisest. See on faas, kus võib üles tähendada kõikvõimalikud ettevõtte vajadused, nii lühi- kui ka pikemaajalised.
Järgmise sammuna tuleks need vajadused prioritiseerida ning mõelda, millest ollakse vajadusel valmis loobuma või mida saab kaugemasse tulevikku lükata. Konfiguratsioonid, millest loobuda, võiksid olla vähem prioriteetsed arendused/lisad, mille kulu ja keerukuse aste ei pruugi ennast täielikult õigustada.
Microsoft Dynamics 365 Sales on modulaarne rakendus, mis ongi loodud ettevõttele kohandatud lahenduste pakkumiseks. Lihtsamad kohandused tähendavad, et rakenduses sisalduvaid tabeleid, vorme, vaateid, diagramme ja äriprotsesse saab muuta, eemaldada ja lisada vastavalt ettevõtte ärivajadustele. Samamoodi kuuluvad lihtsamate kohanduste alla ka liidesed, mille kaudu saab CRMi siduda kolmandate lahendustega. Äri kasvades või uute vajaduste tekkimisel on võimalik alati uusi liideseid ja kohandusi rakendusse lisada. Samm-sammult tehtavad väiksemad arendused ja kohandused tähendavad ka kulude jaotamist pikema perioodi peale ning teevad töötajatele muudatustega kaasaminemise lihtsamaks.
Microsoft …
Siin peab ära mainima Microsofti, kas see kellelegi meeldib või mitte. Kuna enamik meie ettevõtteid on seotud Microsofti erinevate kontori tarkvaradega (nt Teams, Outlook ja Excel), siis on peaaegu kõikide CRMi valivate ettevõtete jaoks oluline selle sidusus eelnimetatud tarkvaradega. Kuna CRM-lahenduses planeeritakse ka kliendiga seotud tegevusi, on tähtis, et plaanitud telefonikõned, kohtumised ja kirjavahetus oleks kohe ka CRMis. Siin tuleb esile ka Microsofti enda CRM-lahenduse eelis, kus see kõik olemas (vt pilte 1 ja 2).
Pilt 1. Outlookis on Salesi liides, mis võimaldab siduda kirjavahetuse müügiprojekti, ettevõtte ja isikuga.
Pilt 2. Sama meil CRM-lahenduses.
Kujundus
Loomulikult on kohandatava CRMi eeliseks ka kasutajakogemuse parandamine töötaja jaoks. Vähem üleliigseid väljasid, õigesti kujundatud töö järjekord ja tööks vajalikud lisamoodulid aitavad säästa aega ning teevad CRMi kasutamise lihtsamaks. Kui aga töö käigus ilmneb vajadus muudatusteks, näiteks uue mooduli lisamine või kujunduse muutmine, siis on võimalik ka hilisem kohandamine. Loomulikult saab kujundamisega minna päris peensusteni ja terve CRMi värvilahenduse oma kaubamärgi järgi seada või vastavalt info olulisusele rõhutada seda erinevate värvidega. Lisaks personaalsele kujundamisele saab sisu nägemise õiguseid muuta ka rolli- või osakonnapõhiseks, kus erineva tasandi töötajatele on võimalik anda vastavalt vajadusele ligipääsu, nähtavuse ja muutmise õigused.
CRM-tarkvara ei ole ainult tööprotsesside kujundamiseks või kliendiandmete säilitamiseks. Koondades ühte süsteemi kokku lisaks kliendiandmetele ka vajalikud lisamoodulid, on võimalik saada väga täpne sisend turunduse, müügianalüütika, statistika või muu tarbeks, et saavutada seeläbi ka teatud konkurentsieelis.
CRM-süsteemide õige kasutamine tagab ettevõttele teatud standardid nii kliendisuhtluses kui ka -protsessides. CRM-tarkvara kasutusele võttes alusta lõppu silmas pidades ja leia endale esimesena tarkvara, mis katab ettevõtte peamised vajadused. Alustuseks sobivad nii mõned lihtsamad laialt levinud standardsed lahendused, kuid võib proovida ka juba mõne modulaarse rakenduse baasfunktsionaalsusega. Viimasega alustades on hilisem kasutajamugavus vähem häiritud, kuna ollakse juba süsteemidega harjunud. Kohandusi tehes on oluline säilitada kasutajamugavus ning vältida üleliigset keerukust.
Üldiselt pakub modulaarne CRM-tarkvara väga kohandatavat, skaleeritavat ja vajaduse korral ka kulutõhusat lahendust, mis võib areneda koos ettevõtte vajadustega, pakkudes olulisi eeliseid võrreldes standardsete CRM-lahendustega. CRM-tarkvara otsimise või uuendamisega alustades on soovitatav panna paika esmane plaan ning seejärel pöörduda pakkuja poole, et koos leida ettevõttele sobiv lahendus.