CRM-lahendus Microsoftilt – Dynamics 365 Sales. Mis see on ja kellele?

Allikas: Äri-IT Kevad 2022

Autorid: Margit Roosnum, BCS Itera konsultant; Olga Saddarov, BCS Itera projektijuht; Helen Sagadi, BCS Itera konsultant

Miks Microsofti kliendisuhete haldamise (CRM) lahendus Dynamics 365 Sales osutus mängumuutjaks? Kellele see toode on mõeldud? Miks selle lahenduse ümber on tekkinud palju müüte? Nendele ja paljudele teistele küsimustele vastab BCS Itera CRMi projekte vedanud tiim.

Viimastel aastatel on hakanud Eesti turul populaarsust koguma Microsofti CRMi (Customer Relationship Management, kliendisuhete haldamine) lahendus Dynamics 365 Sales. Tegemist ei ole uue tootega – Dynamics Sales on IT-maailmas tuntud –, kuid alles nüüd saab tänu viimastele Microsofti arendustele seda reaalselt liidestada paljude Microsofti toodetega, sealhulgas levinuima majandustarkvaraga Dynamics 365 Business Central.

See on avanud uusi võimalusi ettevõtetele, kes püüdlevad lihtsalt integreeritavate terviklahenduste poole. BCS Itera jaoks mängis see IT-maailma uudis suurt rolli olulise otsuse vastuvõtmisel: aastast 2021 võttis BCS Itera lisaks majandus- (ERP, Enterprise Resource Planning), palga-personali- (HRM, Human Resource Management) ja ärianalüüsi (BI, Business Intelligence) lahendustele oma portfelli ka keerulisemaid CRMi projekte ning juurutab, arendab ja toetab nüüd edukalt CRM-süsteeme.

Väike CRM, korktahvel ja ruuduline kaustik

„Me nägime selget vajadust efektiivse ja ERPga integreeritava CRM-lahenduse järele“.

Turu vajadusele viitab tihti see, kui kasutajad hakkavad ise tööriistu otsima või leiutama. Näiteks on ettevõttes juurutatud nüüdisaegne ja kulukas finantslahendus, aga reaalne analüütika asub millegipärast pearaamatupidaja ruudulises kaustikus. Või on justkui kasutusele võetud HRM-süsteem, kuid tegelik tööde planeerimine toimub seinal oleva korktahvli abil.

Sarnast olukorda näeb pahatihti ka müügi- ja turundusosakondades. Ühtne ERP-süsteem on juurutatud ja toimib; finants, ost, ladu, tootmine, palk/personal ja analüütika on ilusti ühes lahenduses, ent ettevõtte klientide info ja neid puudutav kommunikatsioon ei jõua ühtsesse süsteemi, vaid jääb müügiinimeste postkasti, kalendri ja märkmetesse. Mõnikord aitasid olukorda kasutusmugavust lisavad arendused või lisakoolitused, kuid tihti pidime tunnistama, et müügitiim vajab tõesti põhjalikumat CRM-plokki.

Määravaks faktoriks on ettevõtte müügiprotsesside keerukus. Kas tegemist on müügi või lihtsalt tellimuste registreerimisega? Kui ettevõte tegeleb ikkagi müügiga ehk võtmesõnadeks on kommunikatsioon kliendiga, erinevate suhtluskanalite kasutamine, suhete hoidmine ja arendamine, siis võib tõesti ERP funktsionaalsus võib liiga kitsaks ja kuivaks jääda.

Siin tulevad tihti mängu „väiksed“ CRMid, laialt reklaamitud valmislahendused värviliste nuppude ja uhke kasutajaliidese, kuid väga piiratud funktsionaalsusega. Taolise lahenduse integreerimine ei ole tihti õigustatud: klient saab kaasa kõik integratsiooniga seotud riskid, kui ei võida funktsionaalsuse mõttes midagi. Probleeme võib olla veelgi, näiteks kuidas kuidas kinnitatakse andmete õigsus võrreldes ERP-süsteemiga ja hoidutakse puudulike või lausa valede andmete sisestamisest. Lisaks on tihti kasutusel kaks tõde ehk lahendused pole üldse omavahel integreeritud.

Seega olime tihti keerulises olukorras: ühelt poolt ei olnud mõistlik eraldiseisva välise CRMi lahendusega ERPd integreerida ja teiselt poolt nägime, et standard-ERP ei kata vajadusi.

Sama, aga siiski teistsugune

Kas Dynamics Sales eristub kuidagi turul olevatest CRM-lahendustest? Julgeme öelda, et jah. Mõned aastad tagasi see eraldiseisev lahendus, ehkki tuntud ja keskmisest suurem. Microsofti Connectori lõplik seadistamine tõstis selle aga hoopis uuele tasemele.

• Esiteks: see on hästi laia funktsionaalsusega lahendus. Väga harva tuleb ette olukordi, kus lahendust peab arendama, et funktsionaalsusi juurde tekitada. Pigem valitakse iga konkreetse kliendi protsesside toetamiseks vajalikud võimalused välja seadistamise käigus. Enamik CRM-lahendustest ei saa Dynamics Salesiga funktsionaalsustes konkureerida, kuna jutt on täiesti erinevatest kaalukategooriatest.

• Sellised mastaabid on omal ajal tekitanud müüte, et tegemist on väga keerulise süsteemiga, mis sobib ainult suurtele organisatsioonidele, mida on ju Eestis vähe. Tegelikult on lahendus väga paindlik. Paljud kliendid kasutavad Dynamics Salesi lihtsustatud ja n-ö kammitud kujul ning ei teagi, et tegemist on hiigelsuure programmiga.

Siin all on näiteks kahe müügiprotsessi skemaatiline plaan. On näha, et ühes ettevõttes on kasutusel täiesti erinevad lähenemised tehingutele, kuid Dynamics Salesi abil on mõlemad edukalt lahendatud.

Joonis 1. Loo oma müügiprotsess. Väiksema projekti või tehingu korral

Joonis 2. Loo oma müügiprotsess. Suurema projekti või tehingu korral

Enamik kohandustest on seadistamistega saavutatavad, arendaja oskused on vajalikud ainult keerulisemate integratsioonide jaoks. See omakorda teeb lahenduse toetamise lihtsamaks ja seega odavamaks.

Joonis 3. Enamik kohandustest on seadistamistega saavutatavad

• Dynamics Sales on lihtsalt integreeritav SharePointi, Outlooki, Teamsi, MS Office’i ja paljude teiste lahendustega.
• Lahendusse on sisse ehitatud PowerBI moodul, mis tähendab, et kasutajatele on kättesaadav põhjalik analüütika.

Joonis 4. Dynamics Salesi saab lihtsalt integreerida SharePointi, Outlooki, Teamsi, MS Office’i ja paljude teiste lahendustega

• Kui klient juba kasutab Microsoft Business Centrali lahendust, saab ta Dynamics Salesi litsentse väga soodsa hinnaga ja lahendus on integreeritud juba ERPga. See omakorda tagab, et kõik andmed on ühtsed ja kliendi elutsükkel on jälgitav kogu ulatuses.

See on väga positiivne, et esialgu suure, tundmatu ja hirmutava lahendusena tundunud Dynamics Sales on Eesti turul hästi vastu võetud. Oleme veendunud, et see aitab meie ettevõtteil ka edaspidi oma müüki efektiivsemaks muuta ja loob tugeva konkurentsieelise.