Miks ja millist kliendihaldust (CRMi) ma vajan?

Allikas: Äri-IT Kevad 2024

Autor: Kätlin Piiskop, BCS Itera müügijuht

CRMist kui aina populaarsemaks muutuvast lühendist räägivad paljud, kuid sisutõlgendused ulatuvad tihti seinast seina. Väga tihti tuleb esimese sammuna üldse kliendihalduse protsess luua.

Kui meie juurde jõuavad kliendid, kes vajavad lahendust kliendihalduse (CRM – customer relationship management) katmiseks, tuleb tihti sõna otseses mõttes alustada algusest, et aru saada, millest me täpsemalt räägime.

On väga suur vahe, kas ettevõttes juba on kasutusel majandustarkvara koos kliendihalduse mooduliga ning täiendamist vajab müügijuhtimine või pole kliendihalduse protsessi veel välja töötatudki. Sellest sõltuvalt tuleb kas täiendada-parandada olemasolevat protsessi või panna põhiaur kliendihalduse protsesside ühisele väljatöötamisele.

Miks CRM?

CRM-lahenduse kasutuselevõtmine on igal juhul iga töötaja jaoks suur muutus. Kindlasti saab aga uuendusi sujuvamalt sisse viia, kui kõik teavad, mis põhjusel projekti tehakse ning milline on lõpptulemus. Miks ikkagi kliendid otsivad CRM-lahendusi? Mõned näited meie kogemusest:

• Klientide andmed ei ole ühtses ettevõttele kuuluvas süsteemis, vaid laiali mitmes kohas (sh müügimehe peas, tema arvutis jm) ning tervikpildi saamiseks peab tegema suure hulga detektiivitööd. Kõik see tähendab, et puhkuste perioodil on keeruline asendamist korraldada, sisemine infovahetus on ajakulukas ja lisaks tekib risk töötaja lahkumise puhul.
• Ei ole standardiseeritud müügiprotsessi koos kindlate etappide ja tegevustega, mis lihtsustaksid uute inimeste kiiremat integreerimist meeskonda ja tagaks professionaalsema tegevuskava nii uute kui ka püsiklientide teeninduses.
• Juhtidel puudub ülevaade ja analüütika reaalajas: mis toimub või on toimunud klientidega ning milline on müügipotentsiaal. Analüüsitakse kaotatud müüki, selle asemel, et tegeleda jooksva sisulise juhtimisega. Samuti ei ole andmetel põhinevat teavet inimeste töökoormusest ja kliendiga tegelemise aktiivsusest.
• Müügimeeskond ei täida ettevõtte ootusi – selleks, et tõsta produktiivsust, on tarvis kvaliteetset tööriista, kus talletada andmeid, leida kiiresti infot, planeerida tulevikusamme ning jälgida progressi. Ettevõtte seatud eesmärkide täitmiseks peab müügiinimesel ja tema juhil olema võimalus kõike seda samaaegselt jälgida.
• Kliendihalduse- ja müügijuhtimisega tihedalt seotud protsessid vajavad kaasajastamist – näiteks soovitakse turundust automatiseerida (saada andmeid kontaktibaasist, ehitada üles automatiseeritud suhtlusliin, korraldada kampaaniaid jms).
• Soovitakse parandada klienditeeninduse kvaliteeti ja luua sellega endale tugev konkurentsieelis. Planeeritud tegevused võimaldavad müügiinimestel hoida meeles tähtsaid kokkuleppeid, lisainfot ja/või edasisi samme. Kui ühe kliendiga ei tegele alati sama inimene, siis on ühtne andmebaas seotud andmete ja ajalooga ärikriitilise tähtsusega.

Probleem, mida CRMi juurutamisega lahendama minnakse, on ettevõtetel erinev. Seepärast soovitamegi põhjaliku eeltöö ära teha ja määrata kindlad eesmärgid. Teisisõnu: mida tahab saavutada juht ja mida võidab lõppkasutaja.

Milline CRM?

Uut lahendust valides soovitame kõigepealt analüüsida oma vajadusi, aga kindlasti tasub ka uurida, mida teised sarnased ettevõtted kasutavad ning miks.

Siin on viis tugevat argumenti, mida arvesse võtta:

• Kas lahendus on rahvusvaheline? Kui jah, siis pole see vaid ühe turu põhine, vaid sellesse on koondatud valdkonna parimad kogemused. Rahvusvahelised platvormid on üldiselt ka tehniliselt võimekamad ja paindlikumad, arenevad kiiremini ja pakuvad uuendusi.
• Kui palju on lahendusel juurutuspartnereid, kes suudavad pakkuda tuge? Parem, kui neid on rohkem kui üks, et mitte jääda ühe partneri lõksu, sest kui koostöö ei suju, tuleb halvimal juhul vahetada lahendus uue vastu.
• Kuidas CRM-lahendus ühildub teiste tarkvaradega? Eraldiseisev CRM ilma integratsioonideta tekitab väga palju topelttööd – see on ka kõige suurem komistuskivi, miks CRMprojektid ebaõnnestuvad. Hinnata tuleks ühilduvust nii ERP-süsteemidega kui ka igapäevaste kontori- ja dokumendihaldustarkvaradega. Oluline on siin kontrollida, kas need integratsioonid on CRM-lahenduses juba olemas või peab ettevõte need looma oma raha eest.
• Kas ja kuidas saab lahendust täiendada uute funktsionaalsustega, mis on tingitud kliendi spetsiifilistest vajadustest, tegevusvaldkonna eripärast või konkurentsieelistest? See on oluline ka juhul, kui ettevõte tahab kasvada või laiendada/muuta oma tegevust.
• Millistest komponentidest koosneb projekti investeering ning millised on edasised püsikulud? Litsentseeritud lahendusi hoitakse n-ö elus, pakkudes pidevaid turvauuendusi ja maandades lahenduse vananemise riski.

Kindlasti ei ole see nimekiri ammendav – alati lisandub aspekte, mis mõjutavad lõplikku lahenduse valikut.

Dynamics 365 Sales kui CRM-lahendus

Kui räägime Dynamics 365 Salesist kui kliendihalduslahendusest, siis see hõlmabki endas palju rohkemat, kui esialgu kliendihalduse ja müügijuhtimise protsessis tundub vaja olevat. Lahenduse kasutamisel pakuvad tuge paljud Microsofti partnerid üle maailma, kes suudavad teha ka kliendipõhiseid kohandusi. Samas on valmislahendused lisatud Microsofti Appsource’i keskkonda kõigile soovijatele kasutamiseks.

Dynamics 365 Sales on integreeritud Microsofti majandustarkvaradega ja teiste ettevõttes kasutatavate rakendustega (nt Excel, Word, Outlook, Teams, Onedrive, Sharepoint).

Dynamics 365 Salesi kasutuselevõtmise investeering koosneb partneri paigaldus-, seadistus-, koolitus- ja käivitustöödest teenusena ning lahenduse nimelistest kasutajalitsentsidest, mida hinnastatakse kas kuu- või aastapõhiselt. Püsikuluna tuleb arvestada hooldus- ja uuendustöödega ning litsentsidega.

Veel Dynamicsi lahendusi, mis hõlmavad ka CRMi

• Dynamics 365 Business Central – ERP ehk majandustarkvara terviklahendus, mille sees olev CRM-protsess sobib vähem nõudlikule kliendile, kuna katab kontakti- ja kliendihalduse ning müügivõimalused. Lisaks on samas lahenduses olemas teised ettevõtte protsessid ja andmed, kui peaks tekkima ristkasutuse vajadus.
• Dynamics 365 Project Operation – mõeldud projektipõhiste toodete ja teenuste müümiseks ja hiljem projekti elluviimiseks. Laiemalt kaetakse ka ressursside ja projektiplaani juhtimine.
• Dynamics 365 Field Service – kui ettevõtte põhifookus on järelteenindusel ja regulaarsetel hooldustöödel koos operatiivse tööaja registreerimise ja -juhtimisega, siis pakub see lahendus siin terviklikku katvust.
• Dynamics 365 Customer Service – ette nähtud mõnevõrra samasuguste vajaduste katmiseks kui Field Service, aga vahendaja rolli kaudu (nt online-kõnekeskus).
• Dyamics 365 Customer Voice – lisamoodul eespool välja toodud lahendustele, mis võimaldab küsida ja analüüsida kliendi tagasisidet.