Juht, jälgi klienditeenindajaid – siin peitub võti, kuidas oma nõrgad küljed avastada
Allikas: Äri-IT Kevad 2024
Suhtetundlikkus on märksõna, kuidas noorte kolleegidega hakkama saada.
Verd, higi ja pisaraid näinud juhtide põlvkond võib ju pidada noori lumehelbekesteks, kuid tegelikkust see ei muuda. Iga järgmine põlvkond on järjest suhtetundlikum. Ning kõige andekamad noored valivad töökoha, kus juht suudab luua turvalise ja loova õhkkonna. Teenindus- ja juhtimistreener Elina Ojastu avab, mis innustab järgmisi põlvkondi üha enam ning mida tuleb juhtidel selles olukorras silmas pidada.
TTÜ lõpueksamite ajaks oli Elina Ojastu end korralikult nurka mänginud. Loengutesse polnud ta eriti jõudnud ning tohutu hulk puuduvaid ainepunkte ennustasid, et ülikool jääb lõpetamata. Selle kõige taga oli otsus minna 17-aastaselt Denim Dreami rõivapoodi klienditeenindajaks, et stipilisa teenida. Ent klienditeeninduse saladused haarasid teda juuksejuurteni, ülikool jäi tagaplaanile ning peagi sai temast juba kogu kauplusketi teenindusjuht.
Siiski eksisid nii haldusjuhtimise eriala õppejõud kui ka kaastudengid, ennustades, et „see tibi kukub küll välja“. Läänemaalt Kessulaiult pärit noor naine püstitas arvestuste ja eksamite järeletegemisel rekordi ning lõpudiplomi sai ta õigel ajal. „Kõik on ju motivatsioonis kinni,“ ütleb ta ülikooli lõpuspurdi kohta ise.
Just motivatsiooni, loovuse ja enesearengu teemad on köitnud viimaste aastate jooksul Elinat üha rohkem. Töötanud Denim Dreami kauplusketis välja põhjaliku klienditeenindajate koolitussüsteemi, lõi Elina seejärel oma ettevõtte, mis teenindusjuhtimiskoolitust pakub. Fookusse on seal erialaste oskuste kõrval võetud eneseareng. Selle valdkonna fännina on Elina end harinud sellistes valdkondades nagu psühhosüntees, mindfulness, circling, coaching jm. Põhjalikud arutelud koos endise elukaaslase Alar Ojastuga aitasid kaasa nende teemade mõtestamisele.
„Muidugi on professionaalne areng iga teenindaja jaoks oluline, aga seal tuleb üsna kiiresti lagi ette,“ ütleb Elina. „Näiteks rõivakaubanduses võid perfektselt selgeks õppida kõik kangad, materjalid, mudelite kokkusobitamise, trendid… Aga ühel hetkel hakkab see kõik korduma. Samas eneseareng ei lõpe mitte iialgi. Mida enam mõistame ennast, seda enam mõistame teist inimest, tema toimimist ning seda, kuidas erinevaid inimesi juhtida tiimis ja teeninduses. “
Miks tihti müügikoolitus ei too soovitut tulemust?
Elinale meeldib teemat avada briti psühholoogi Paul Gilberti käsitluse abil, mis puudutab kolme emotsionaalset seisundit, mida võiks tõlkida kui enesekaitse, saavutamise rõõm ja harmoonia. Igas seisundis käitume me täiesti erinevalt. Enesekaitse seisundi puhul me kas püüame põgeneda, vastu rünnata või tarduda. Saavutusrõõmu puhul kogeme küll elusust, kuid on oht oma eesmärkide huvides teistest üle sõita. Harmoonia seisund võimaldab meil pakkuda teistele tõelist empaatiat, hoolivust ja mõistmist, mis on suurepärase teeninduse alustalad.
Need seisundid aitavad ka mõista, miks tavalised teenindus- ja müügikoolitused üsna tihti kestvat tulemust ei anna. „Mõistagi on vaja igal klienditeenindajal teenindus- ja müüginipid selgeks saada, seda kohe karjääri alguses! Aga kui räägime suurepärasest teenindusest − sellisest, kus teenindaja tõeliselt tunneb kliendi vastu huvi ja kliendis tekib tema vastu usaldus −, siis tegelikult algab see enesejuhtimise oskusest. Sest müük ja teenindus tähendab õige emotsionaalse seisundi tekitamist kliendis. Selleks aga peab olema klienditeenindaja võimeline enda emotsionaalset seisundit teadvustama ning juhtima,“ ütleb Elina.
Vägagi sageli unustavad teenindajad kõik õpitu, kui puutuvad kokku keerulise, halvas tujus oleva kliendiga, kes selle nende peale välja valab. Levinud on, et teenindajad tarduvad siis sõna otseses mõttes. Väga sageli on selle põhjuseks mingi hetk lapsepõlvest, kus näiteks mõni täiskasvanu nende peale kärkis.
Lapseeas ei suuda keegi täiskasvanu kombel sellist olukorda analüüsida ja loogilisi järeldusi teha ning kõige sagedamini lihtsalt tardutakse. Kui sellisel hetkel ei olnud abiks mõnda hästireguleeritud närvisüsteemiga täiskasvanut, kes oleks aidanud negatiivsete emotsioonidega toime tulla, siis lihtsustatult salvestuski see käitumismuster mällu. „Ja kui hiljem koolis mõni õpetaja häält tõstis, siis närvisüsteem juba automaatselt teadis, kuidas reageerida – tuleb tarduda! Nii juhtuski: väiksena tardusime, koolis tardusime, tardume ka tööl, kui ülemus või klient häält tõstab.“
Ükskõik kui häid müüginippe sa sellisele teenindajale ka ei õpeta – need ei aita. Lahendamata trauma lapsepõlvest avaldab oma mõju. Kuid enesearenguga tegelemine võimaldab igal inimesel ennast analüüsida ja selliste situatsioonidega ka tagantjärele toime tulla, selliselt, et nad saaksid kontrolli enda kätte tagasi. Ja ise valida, kuidas nad antud hetkes reageerida soovivad.
Taas algab kõik juhist
Liikudes klienditeenindaja juurest juhi tasandile, võib märgata vägagi sageli sama mustrit.
Tihti aktiveerivad juhid oma töötajates enesekaitse, ilma et nad seda üldse endale teadvustaksid. Võtame tüüpilise olukorra: müüginumbrid on kesised, juht kutsub kokku kriisikoosoleku. Töötajate käitumine sellistel koosolekutel on otsekui teooriast maha kirjutatud: kes hakkab vaidlema (võitlema), kes tardub, ja kes mõtleb, kuidas võimalikult kiirelt põgeneda. Kui see pole füüsiliselt võimalik, siis vähemalt põgeneda digimaailma ja näppida oma mobiiltelefoni.
Ning kui nüüd juht küsib „Kuidas tulemusi paremaks saada?“, siis see on mõttetu küsimus. Selleks et saada töötajatelt tõesti häid ideid, peab tekkima õhkkond, mis annab turvatunde ja soodustab loovust. Aga „Heureka!“ momenti ei ole ega tule, sest veri on valgunud inimestel sellesse ajuossa, mis on seotud loovuse asemel hoopis enesekaitsega! Mis loovusest me räägime, kui potentsiaalne alateadlik hirm töökoha kaotusest terendab?
„Oma juhi poole vaatab iga töötaja neli korda rohkem kui teiste kolleegide poole. Nii et kui räägime sellest, millest algab ettevõttes müügitulemuste ja üldise õhkkonna parandamise teekond, siis on see juht, tema emotsionaalse intelligentsuse tase ja selle areng. Igaühe alateadvuses põleb lambike: sellest, kuidas keegi juhile meeldib, sõltub tema sissetulek ja töökoht,“ arutleb Elina.
Alles siis, kui juht on turvalise õhkkonna loonud nii oma suhtluses töötajatega kui töötajate omavahelises suhtluses, saab loovus avaneda. Seepärast on oluline luua kultuur, kus kõik võtavad vastutust oma emotsioonide juhtimise eest. Elina selgitab: üks samm, millest alata, on see, et iseennast rohkem märgata. Jälgida teadlikumalt, kuidas mõtted ja emotsioonid kujundavad viisi, kuidas ma väljendan ennast, ja mõista, kuidas mu väljendusviis mõjutab seda, kuidas teine inimene selle vastu võtab. Kas ma loon juhina turvalist õhkkonda või hoopis konflikti või hirmu,“ lisab ta. Siin meenutab Elina oma esimest Denim Dreami otsest ülemust Zanna Kruki, kes hoidis personaalset suhet, oskas kuulata, oli tähelepanelik ning esitas arengule vastavaid väljakutseid, luues turvalise õhkkonna, kus olla motiveeritud ja areneda.
Üks tehnika, mis Elina kogemuse põhjal juhte aitab, on mindfulness, mida on tõlgitud eesti keelde kui „teadvelolek“. „Mindfulnessi kohta on tehtud üle 10 000 uurimuse ja on teada, kuidas selle oskuse valdamine aitab inimesel mõista, et sellele hetkele, kui sõna huultelt lendu läheb, eelneb kiire emotsioonide ja mõtete protsess! Mida aeglasemaks suudad selle protsessi teha ja mida enam olukorda teadvustada, seda rohkem mõistad, millise tulemuse sinu väljendusviis toob, ja vajadusel sõnasabast kinni haarata.“
„Teine näide sobilikust tehnikast on circling, mis aitab märgata, et vestluses ei loo tulemust ainuüksi sõnad, vaid ka see, mis tundega ja millisel moel me neid sõnu edasi anname. Praktika käigus muutub järjest ilmsemaks, kuidas me üksteist pidevalt mõjutame, isegi siis, kui sõnu ei kasuta.
Suhtetundlikkus on uus reaalsus
Elina sõnul on Eestis kätte jõudnud uus põnev murranguhetk.
„Enamik siinseid ettevõtteid on saavutanud väga hea taseme koolituste ja arenguvestluste osas. Tulevik on nende ettevõtete käes, kes töötajate enesearengu ja emotsioonide juhtimise teema läbi hammustavad. Nemad saavad turul uue konkurentsieelise,“ ütleb ta. Praegu on tähtsam kui iial varem, kuidas me tööl üksteisesse suhtume ja kui turvaliselt me end tunneme. See määrab, kui loovad ja pühendunud on meie töötajad ning kui agaralt nad soovitavad meid tööandjana tööturul. Ja kui me räägime lumehelbekeste ajastust, siis tegelikult on vanema kooli juhtidel siin veel väga palju õppida. Sest n-ö lumehelbekesed – Y-generatsioon ehk aastail 1980-2000 sündinud, ei ole midagi muud kui inimesed, kes on varasematest põlvkondadest võrreldamatult tundlikumad selle suhtes, millises seisundis juht nende juurde tuleb ja millise õhkkonna loob.
Kui karmi käega juht on harjunud ise kogu aeg enesekaitses olema (à la „mulle küll anti pasunasse, kui ülemus rahul ei olnud!“), siis ongi sel juhil raske uut tegelikkust mõista. „Äärmiselt oluline on praegusel juhtide põlvkonnal silmas pidada, et kui Y-generatsioon on suhtetundlik, siis järgmine, Z- generatsioon, on veel suhtetundlikum“, kinnitab Elina.
See ei ole midagi, mida võib ignoreerida, et äkki läheb mööda. Ei, ei lähe. See on tulnud, et jääda.
Lühiülevaade Paul Gilberti emotsioonide reguleerimise seisunditest
Enesekaitse
Enesekaitses me ei suuda olla empaatilised, meid juhib turvatunde puudus ja selle taastamise vajadus. Näeme teist ennekõike kui vaenlast. Kui teenindajal on hirm (ta kardab näiteks „ei“ vastust, või loobub lisamüügist, sest kardab olla pealetükkiv), siis tema käitumine väljendub tardumises, põgenemises või ründamises; ta ei suuda olla loov ja kliendiga sisulist kontakti luua.
Saavutamise rõõm
See on aktiivne positiivne seisund, teenindaja on energiat täis ja tegutseb innustunult. Aga see seisund ei ole samuti empaatiline. Sa mõtled ainult müüginumbritele ja näed klienti kui oma eesmärkide saavutamise vahendit ― sa ei mõtle kliendi meeldivale kogemusele ja pikaajalisele suhtele. Kliendina tunneme sellised müüjad ära – me kardame neid, sest ei taha, et nad meile midagi pähe määriks.
Harmoonia seisund
Kolmas seisund on ainus seisund, kus veri valgub ajus otsmikusagarasse, kus on peidus empaatiavõime. Kolmandas seisundis on olemas kohalolu, emotsioonide juhtimine, siiras huvi teise inimese vastu. Unustamata ära müüki, suudad sa tunda kliendi vastu siirast huvi, püüad teda ka tegelikult mõista. Kliendina tunneme sellise teenindaja vastu usaldust, tema juurde oleme valmis tagasi tulema.
Elina Ojastu
Elina on teeninduskonsultant ja juhtimiskoolitaja, kes on osalenud aastaid mitme Eesti eduka teenindusettevõtte arendamises, sh Denim Dream, Tele2 jt. Viimased 10 aastat on ta süvendatult tegelenud teeninduse, müügi ja juhtimisoskuste arendamisega, et treenida inimesi toime tulema olukodadega, mis ei ole manuaalis kirjas. Ta on ka läbinud Mindful Academy kaheaastase õppe Hispaanias ja õpetanud seda tehnikat teistelegi. Samuti on ta tudeerinud circling’ut Taanis ja Hollandis mitmel Circling Europe kursustel ning õppinud Londonis psühhosünteesi.