CRM-lahendus kaitseb kriitilisel hetkel sinu äri! Kuidas?
Allikas: Äri-IT Kevad 2024
Autor: Eero Uustalu, BCS Itera CRMi konsultant
Võimalikult täpsed andmed ja nende efektiivne kasutamine on iga ettevõtte jaoks oluline, et teha paremaid strateegilisi otsuseid ja optimeerida äriprotsesse.
Samas on tähtis tagada, et need andmed jääksid ettevõttesse ka siis, kui nendega tegelenud töötaja ära läheb.
Kliendiandmed või andmed kliendi kohta?
Tegemist ongi kahe kvalitatiivselt erineva andmekomplektiga. Lihtsustatult on kliendiandmed (aadress, KMKR number, veebileht, tegevusala jm) staatilised ning andmed kliendi kohta dünaamilised ehk ajas muutuvad: andmed, mis puudutavad kommunikatsiooni, tehtud ja eesseisvaid samme, eesmärke, statistikat jne. Nende põhjal juhime me kliendisuhet ja seega on need võtmetähtsusega.
Tänu sellele, et andmed on täpsemad, on paranenud tööprotsessid. Lisaks majandustarkvarale on toena kasutusel ka turunduse abitööriistad ning kliendihaldusprogrammid. Aeg on aga näidanud, et ettevõtte kasvades ei piisa kliendihaldusprogrammides ainult sellest, et jälgitakse kindlaid müügiprotsessi samme või salvestatakse üksnes äriregistrist või kliendi kodulehelt vabalt kättesaadavat infot. Teabevara, mis ei ole seotud vaid andmetöötlusega, tuleb säilitada üha täpsemal kujul. See tagab parema ülevaate nii potentsiaalsete tulevikutehingute plaanidest, konkurentidest kui ka müügiinimese senisest edust või ebaedust. Kehvad andmed kliendi kohta pärsivad nii analüütikat kui ka kliendisuhte juhtimist.
Kliendihalduse tähtsus töötaja äramineku puhul
Statistikaameti andmetel alustati aastatel 2019–2023 Eestis uut töösuhet kuude lõikes 25 000–55 000 korral. Töösuhteid lõpetati aga sõltuvalt kuust 24 000–59 000 korral. Selle aasta 3. jaanuari seisuga on tööportaalides kategoorias „müük” 246 (cv.ee) ja 418 (cvkeskus.ee) tööpakkumist, lisanduvad veel müügipersonali sihtotsingud, mille kohta on täpsemat numbrilist infot raske leida.
Kui mõne sellise kuulutuse peale lahkub keegi sinu (müügi)meeskonnast, siis kas info jääb ikka ettevõttesse alles? Kas inimesel, kes tuleb tema asemele, on olemas info klientidega tehtud kokkulepete, protsesside, pakkumiste, lepingute jms kohta? Kas koostöö kliendiga saab takistusteta edasi minna sama koha pealt, kus see pooleli jäi, või tuleb hakata kliendisuhtlust ja kokkuleppeid otsast peale välja selgitama ja läbi arutama?
Suur risk ettevõttele on ka olukord, kui lahkuv töötaja vastutas võtmeklientide eest, aga ei ei ole ettevõttega jaganud vajalikku klienti puudutavat infot või pole seda nõus tegema ka vahetult enne töölt lahkumist.
Üha enam saavad ettevõtted aru, mis on kliendihaldusprogrammide kasulikkus sellistel puhkudel. See ei ole seotud ainult töötaja ettevõttest lahkumisega, sest tema äraminek võib olla seotud ka ootamatu haigestumise või pikema puhkusega, mille vältel võib olla keeruline tema käest infot saada.
Microsofti CRM-lahendus
Microsoft Dynamics 365 Sales on üks kõige kiiremini arenev ja oma turuosa kasvatav rahvusvaheline CRM-lahendus. Võimekas standardfunktsionaalsus juba võimaldab kliendi kontol oleval ajajoonel näha ülevaadet varasematest kohtumistest, pakkumistest, e-kirjadest ning ka planeeritud tegevustest. Lisaks peamistele kontaktidele saab määrata põhilised otsustajad, vajadusel täpsustada sihtgruppi või märkida kliendi eelistused seose kontakti võtmisega.
Lisaks standardlahendusele saab Microsoft Dynamics 365 Salesis luua ka ettevõtte spetsiifilisemaid andmevälju, näiteks automaatne äriregistri päring, lepingute haldus, krediidiskoor vms, mis tagab analüüsiks vajalike andmete asjakohasuse. Microsoft Dynamics 365 Sales võimaldab lisada veel automaatikat juhuks, kui töötaja puudumisel on vaja teha kliendiga järgmine samm või suunata tema ülesanded asendajale.
Ülevaade Dynamics 365 Salesi kliendikaardist
Lisaks kaardistatud kliendisuhtlusele on müügiettevõtte mainekujunduse aspektist oluline, et ühe töötaja lahkumisel või puudumisel ei tunneks klient, et on toimunud justkui keskkonna vahetus, mis nõuab temalt uuesti kohanemist. Loomulikult ei asenda CRM-süsteemid varem loodud personaalseid sidemeid, kuid nende süsteemidega kujundatud standardsed töörutiinid tagavad koos salvestatud kliendiinfoga ka sujuva koostöö jätkamise.
CRM ei ole siiski vajalik ainult kliendiinfo säilitamiseks või töö planeerimiseks. Müügijuhile on see hea tööriist, et analüüsida oma meeskonna tegevust, edutegureid ja/või puudujääke. Aruannete põhjal on võimalik leida, milline tegevus on toonud edu ja millised mitte. Näiteks võib analüüsist selguda, et pidev pakkumiste saatmine e-kirjadega ei pruugi olla müügis sama tulemuslik kui sagedased kliendikohtumised.
Andmete kogumisest nende mõistmiseni: CRMi osa kliendikogemuse täiustamisel
Selleks et CRM-süsteemidest maksimum kätte saada, on vaja, et CRMi andmeid sisestatakse korrektselt ning kõigile ühiselt mõistetavas keeles. Meeskonnas peab olema kokku lepitud kindel käekiri, kuidas märgitakse üles kliendi infot ja tehakse kohtumiste memosid, et märkused oleksid sisulised. Struktureeritud CRMi ülesehitus, mis on kujundatud vastavalt ettevõtte vajadusele, tagab kõigile ühtlase inforuumi.
Tasub ka mainida, et kliendiandmete täitmise kvaliteeti saab müügijuht jooksvalt kontrollida lihtsa analüütika kaudu. Nii on võimalik näha iga müügiinimese tegevusi, mis puudutab klientide kontosid, müügivihjeid ja -võimalusi. Müügijuht saab konkreetsema ülevaate meeskonnaliikmete tööst, et leppida nendega kokku juba konkreetsem tegevuskava.
Rohkem kui müügitehingud
Korrektselt täidetud CRM annab ka ülevaate konkurentidele kaotatud tehingutest (mis põhjusel kaotati ja kas kaotamise muster või konkurendi nimi kordub). Sellise info põhjal võib müügijuht saada vajalikku infot nii toodete hinnastamise kui nende jätkusuutlikkuse kohta.
Microsoft Dynamics 365 Salesi lahenduses on võimalik kaotatuks märgitud tehingu juurde lisada kohustuslikke välju, kuhu müügiinimene peab märkima kõik, mis seda puudutab: konkurendi nime, põhjuse, kliendi tagasiside jpm, mis on vajalik edasiste otsuste tegemiseks.
Müügiedu CRM-süsteemide kaudu
CRMi täitmisest saavad kasu nii ettevõte kui müügijuht. Aga ka müügiinimese silmis peaks see olema tööriist, mille abil on võimalik oma tulemustasu suurendada ja struktureeritumalt tegevust planeerida. Samamoodi on tänu sellele hea varasemat tegevust analüüsida ning säilitada nende klientide ajalugu, kellega pole küll seni tehinguks läinud, aga kelle kontakti leiab siis mõne hiirevajutusega.
Vaata lähemalt crmlahendused.ee.