Majandustarkvarast juhitud hooldusteenus aitas raskest ajast üle

Autor: Tanel Raig

Hansabil on kasutada kindel seljatagune, mis on ettevõtte majandustulemused hoidnud heal tasemel ka kriisiaastatel. Trumbiks on hooldusteenuste pakkumine, mis on ülesehitatud kasutades majandustarkvara võimalus

2007 aasta majandusbuumist tulles olid ka turva- ja pangatehnikaga tegeleva Hansabi müügitulemused väga kõrgele kruvitud. Juba järgmisel aastal tuli neis tublisti tagasi anda ning suurem kukkumine seisis ees majanduslangusest vaevatud 2009. aastal. Püsima jäi aga Hansabi hooldusteenuse käive. Veelgi enam, see suutis näidata ka väikest kasvu. Kui ettevõtetel uute seadmete ostmiseks raha enam ei jagunud, siis olemasolevaid seadmeid peab ikka hooldama. 65% Hansabi Baltikumi hoolduskäibest tuleb täishoolduslepingutelt, mis on ülesehitatud Microsoft Dynamics NAVi (NAV) majandustarkvara Service moodulile.

Hansab Groupi teenindusdirektor Algo Puusepp räägib, et teenus algas 1995. aastal, kui sõlmiti esimesed lepingud, millega garanteeriti kliendile seadme töötamine. Siis ei olnud Hansabis NAVi. Arvestus käis paberi peal ja kartoteekides. „Teenus oli siis muidugi tunduvalt lihtsam, arvestus ei olnud nii täpne,“ lisab Puusepp.

Kartoteegist jäi aga üsna pea väheks. Kui ettevõttele hakati 1999. aastal majandustarkvara valima, siis kõige teravama pilguga vaadati, kuidas suudab tarkvara lahendada teeninduse haldamist. Puusepa sõnul käidi Inglismaal analoogsetes firmades uurimas, kuidas nemad organiseerivad helpdeski tööd. Kaaluti ka võimalust võtta hoolduse juhtimiseks eraldi tarkvara. Kuid sellest mõttest loobuti, kuna ainult hoolduse jaoks oli eraldi tarkvara raske leida ja ei soovitud hakata asju ajama ka kahe eraldi arenduspartneriga – hooldustarkvara arendaja ja ERPi arendajaga. Eestist ei olnud ka ühtegi head eeskuju võtta. Puusepa mäletamist mööda olid isegi sellistel suurfirmadel nagu Elion analoogsed lahendused lihtsalt Excelis.

„Kõik ühes“ leiti NAVist

NAVil oli küljes Service moodul. Sellesse on juurutatud kogu hooldusprotsess – alates klientidest, kliendi seadmetest ja juhtumite käsitlusest. Puusepa sõnul võimaldab see esiteks Hansabil endal täpselt mõõta kõiki tegevusi, sest kõik, mida hooldustehnik teeb, on fikseeritud andmebaasis – millal alustas tööd, millal lõpetas, milliseid varuosasid kasutas. Teisalt on olemas kliendiseadme täielik logi ja on täpselt teada, millal ja kui palju midagi mingi seadmega tehti. Tänu sellele saame kliendile pakkuda meeldetuletusi, millal on seadmele vaja taas teha hooldust, millal uuendusi, räägib Puusepp. Samuti saavad kliendid oma seadme kohta käivat infot kasutada eelarvestamisel – millal on plaanitud seadmele järjekordne hooldus, mida seal vahetatakse, palju on seadmega olnud insidente ja milline on seeläbi seadme ülalhoidmise tase, selgitab Puusepp võimalusi, mida Service mooduli juurutamine võimaldab klientidele pakkuda. Ta toob näite, et Hansabil on olemas kõigi nende hooldada olevate Tallinna pangaautomaatide ajalugu alates 2000. aastast.

Eesti kogemus sobib ka naaberriikidesse

Eesti kogemus ning siin kasutuselevõetud tarkvaraarendused on edukalt üleviidud ka Hansabi tütarettevõtetesse. Puusepp tunnistab küll, et mõningaid probleeme lahenduste kopeerimine teistesse riikidesse tekitab. Ärikultuurid on ju erinevad. Lõunapoolsemas Leedus on kliendi ja teenuse pakkuja vahel infovahetamise tavad hoopis teistsugused kui Eestis. Samas on aga Puusepal hea meel, et iga riigi kogemust saab teistesse riikidesse üle viia. Arendustööd ei toimu ju ainult Eestis. Enamuses toimib see küll niipidi, et Eestis saab arendus valmis ja see viiakse ka Läti ja Leedu poolele, räägib Puusepp. Kuid on olemas ka Läti arendusi, mis on kasutusele võetud Eestis ja Leedus. „Näiteks Service-kalendri rakendus – Eestis ei olnud see nii prioriteetne, Lätis oli. Seal tehti see ära ja kasutuselevõtt toimus vastupidi, ehk toodi Eestist Lätisse,“ toob Puusepp näite.

NAVis toimub ka Hansabi raamatupidamine, laoarvestus, kliendihaldus, müügiarvestus, ressursi haldus ja projektide tulude ja kulude mõõtmine.  Et kogu ettevõtte tegevus on talletatud ühte andmebaasi, siis annab see Puusepa kinnitusel ettevõtte tegevusest tervikülevaate. „Saame ühe protsessi kohta mitu erinevat vaatenurka – kui efektiivsed oleme majanduslikult, kuidas reageerime muutustele kvaliteedis,“  selgitab ta.

NAVi kogunevate andmete põhjal tekkivate võtmemõõdikute põhjal on välja töötatud ülegrupiline mõõdikukaart, mis on eesmärgiks kõigile grupi ettevõtetele. „Selle täitmist kontrollitakse juhtkonna tasemel,“ kinnitab Puusepp. „Näiteks, millised on hoolduse näitajate mõõdikud ja milline on selle järgi teenindusosakonna olukord.“

Puusepp toob näitena ka ressursi kasutuse analüüsi. Tehnikud sisestavad majandustarkvarasse oma tööaegasid, mille põhjal tekib ülevaade, kui palju on 8 tunnisest tööajast kasutatud. Teine mõõde on hilinemised, ehk kui palju on väljakutseid ja kui palju neist jõutakse täita õigeaegselt. Nende mõõdikute abil jõuti üks aasta Jõhvis jälile ülekoormusele. Piirkonnas kasvas ressursi kasutus ja kasvas ka hilinemiste arv. Peale täiendavaid analüüse võeti sinna inimesi tööle juurde.

„Ressursi koormus ja hilinemiste arv näitab meie teenuste kvaliteeti,“ selgitab Puusepp. Tema sõnul võib 100st väljakutsest 5 hilineda. Võtmemõõdikuna jälgitakse seda majandustarkvara analüütika abil juhtkonna koosolekul iga kuu. Määratud on, millal on see näitaja rahuldav ja millal muutub kriitiliseks. Kui näitaja jõuab kriitilisele tasemele, siis peab vastava osakonna eest vastutaja tegema lisaanalüüsi ja uuringu, milles on põhjused, selgitab Puusepp majandustarkvarast saadava info kasutamist ettevõtte igapäeva töös.

Kuigi ettevõtte tegevust kindlustav hooldusteenus on NAVi abil töötamas juba aastaid, on Service-moodul ka täna pideva arenduse all. „Elu muudab vajadusi kiirelt,“ ütleb Puusepp. Aeg-ajalt tuleb juurde leida näiteks klientidega tehtava töö mõõdikuid, tutvustab ta hooldusmooduli perspektiivi.

MIS ON MIS

Service Management moodul on üks osa NAV lahendusest. Eelkõige on see mõeldud ettevõtetele, kelle äritegevus nõuab aktiivset klientide teenindamist (toodete/seadmete müügijärgne pidev teenindus või toodete/seadmete pidev väljarentimine jne). See tähendab, et on suur kogus teeninduse-tellimusi, millede käigus tuleb operatiivselt juhtida nii inimressurssi kui tooteid/seadmeid, mida teeninduse käigus on vajalik hooldada/rentida.

OÜ HANSAB GROUP

Tegevusala: turva- ja pangatehnika iseteenindusautomaatide ja nende põhiste lahenduste müük, paigaldus, hooldus ja rent

Töötajaid: 140

Gruppi kuulub: ettevõtted Eestis, Lätis, Leedus ja Ukrainas, Valgevene tegevust koordineerib Leedu kontor

Käive 2010 a: ligi 14 miljont eurot

Kasutatavad majandustarkvara lahendused:

raamatupidamine
ladu
CRM