Kliendi ostukogemusest, millest jaemüüjad ei saa mööda vaadata ja kus ERP aitab!

Autor: Viljar Käärt; BCS Itera konsultant

Konkurents jaemüügi vallas on pingelisem kui kunagi varem. Samal ajal on tarbimisharjumused pidevas muutuses – tänane klient ei ole enam see, kes eile.

Kuidas pakkuda sellist kliendikogemust, mis eristaks sind teistest brändidest ja tooks kliendid uuesti ostma tagasi? Antud kirjatükis on välja toodud erinevaid statistilisi näiteid tänase kliendi tarbimisharjumustest, mille põhjal saab jaemüüja teha otsuseid, kuidas rakendada enda ettevõttes klientidega seotud strateegilisi äriprotsesse.

Kasutajate poolt lisatud toodete ülevaated-kommentaarid

Vähemalt 93% tarbijatest loevad veebist toodete ja teenuste kohta kommentaare ja ülevaateid enne, kui sooritavad reaalse ostu. 85% nendest usaldavad veebiülevaateid võrdselt perelt või sõpradelt saadud soovitustega (allikas: https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/)

Kliendikogemuse ekspert Jay Baer on välja uurinud, et enamust kliente pigem usaldavad ettevõtet, mille kohta saab lugeda nii negatiivseid kui ka positiivseid kommentaare. Mida see tähendab?

Esiteks negatiivset tagasisidet ei pea pelgama ega seda peitma. Vastupidi, see võib hoopis kasulikuks osutuda. Sageli võib probleemiks osutuda hoopis klientidelt tagasiside saamine, mida saab soodustada järgmiselt:

• Paku midagi vastu, nt, kommenteerijate vahel loositakse iganädalaselt välja kinkekaart vms
• Anna kliendile selged viited, kus kohas täpselt saab kommentaare lisada, sõltumata sellest, kas see tegemist Facebooki lehe või e-poega. Oluline on kommentaaride lisamise protsessi ja nende leidmise lihtsus.
• Too välja positiivseid ülevaateid ja kindlasti vasta viisakalt negatiivsele tagasisidele.

Ikka juhtub nii, et toodet on vaja tagastada või vahetada

Keerulised kaupade tagastamise reeglid võivad küll vähendada segadusi, aga samas võivad ka ärile kahju tekitada. Promocodes.com tehtud uuringu põhjal ütleb 51% tarbijaid, et väldivad keeruliste tagastusreeglitega jaemüüjatelt kauba ostmist. Detailidesse minnes, ei soovi tarbijad, et tagastamine toimub ainult kaasa võetud tšeki alusel ning ei sallita seda, kui müüja soovib vastu anda kinkekaarte või asendustooteid. Kui kaup tagastatakse, siis lihtsalt soovitakse tagasi saada täissummas raha ja ongi kõik.

Sama uuringu põhjal ei osta 63% tarbijaid enam kunagi samast kohast kaupa, kus on esinenud negatiivset kogemust kauba tagastamise või vahetamisega. Teistpidi vaadates positiivsed tagastusprotsessi kogemused kasvatavad klientide lojaalsust. Tarkvarafirma Narvar uuringu põhjal ostaks 95% veebis ostlejatest samas kohast kaupa uuesti, kus oli positiivne kaupade tagastamise kogemus.

Kuidas reageerida:

Kaupade tagastamist ja vahetamisest ei ole pääsu, meeldib see või mitte. Selleks, et protsessi enda ja kliendi lihtsustada käitu järgmiselt:

• Ära määra täpset perioodi kauba tagastamiseks. Väga lühike periood võib vähendada tagastusi, aga samas ka kaudselt vähendada müüki.
• Püsiklientidelt ära nõua kauba tagastamisel paberkujul tšekki (seda saab ju lihtsalt ostuajaloo põhjal kontrollida).
• Tee tagastusprotsess lihtsaks, nt. veebist ostetud kauba tagastamine füüsilisse kauplusesse või kauba tagastamine kõikidesse keti kauplustesse, mitte ainult sellesse, kustkohast see osteti.
• Paku võimalust kogu raha tagasi saada. Esmapilgul võib see tunduda raha kaotusena, aga kaudselt on mõju positiivne.

Ole nähtav mobiilsete seadmetes

Enam kui 50% tooteotsingutest toimub läbi nutitelefonide ja see number aina kasvab. Adobe mobiilsete seadmete kasutamise uuringu “Touching the infinite” põhjal ütles 92% veebist ostlejatest, et peavad nutiseadmeid põhiliseks vahendiks info otsimisel ja ostude sooritamisel.   Ja veel enam – 77% ostlejatest kasutavad kaupluses olles tooteinfo otsimiseks nutitelefone ja ainult 35% küsib infot müügiisikutelt (allikas: 2017 RetailDive uuring).

Samas on ainult 20 protsendil jaemüüjatest korralikult välja töötatud klientidele mõeldud lahendused, mille väljund on sobiv nutiseadmetega kasutamiseks (allikas: Adobe and Econsultancy uuring “Digital Intelligence Briefing”.

Mida olukorra parandamiseks teha?

• Kliendile jõudmise üheks kanaliks peavad olema ka mobiilsed seadmed, kas läbi äppide või nutiseadmetele sobiva toega veebilehe.
• Nutiseadmete rakendused peavad toetama kiiret tooteotsingut ja püsikliendi programme, nt püsikliendiks registreerimine, ostmine, toodete kommenteerimine.

Klientidega seotud probleemid jäävad sageli lahenduseta

Gartner’i kliendikaebuste uuringu põhjal kinnitab 76% ettevõtteid, et probleemid lahendatakse esimese kontaktiga. Samas, kui antud küsimust päriti klientidelt, siis tuli välja hoopis teine seis ehk ostjate sõnul ainult 40% probleemidest lahendati kiiresti esimese kontaktiga. See on peaaegu poole vähem kui ettevõtted ise arvavad!

Mida see tähendab:

Hea klienditeenindus tagab kliendi lojaalsuse, halb teenindus omakorda viib suure vaevaga tehtud pingutused kiiresti nulli. Veendu, et su ettevõttes välja töötatud korralik süsteem kliendikaebustega tegelemiseks, probleemide korral:

• Kuula klienti. Ära hakka kohe eeldama, et klient tahad sulle „külma teha“!
• Uuri, mida annab teha, et klient oleks rahul. Kas nt. tootevahetus oleks lahenduseks? Kogu protsessiga peab loomulikult kaasnema viisakus ja vabandused.
• Paku kohe välja võimalikud variandid, mida ettevõte saab pakkuda.
• Veendu, kas klient on pakutud lahendusega rahul. Seda võib teha kohe või hiljem küsitluse raames. Saadud tagasiside põhjal peab tegema järeldusi ja võtma kasutusele meetmeid, mitte lihtsalt moe pärast infot korjama.

Liigu kliendikeskse lojaalsusprogrammi poole

Accenture uuringu põhjal ostab 75% klientidest enam jaemüüjatelt, kes tunneb neid nime järgi, soovitab uusi kaupu viimaste ostude põhjal ja teab kliendi ostuajalugu. Rapt Media adds uuringu põhjal on personaalsete pakkumiste loomine ja haldus 83-el protsendil müügiga seotud ettevõtetest hetkel suurim väljakutse.

Kuidas reageerida?

Tänased tarbijad ootavad jaemüüjatelt kliendikeskset lähenemist, soovitakse saada personaliseeritud pakkumisi ja teavitusi. Tarbijad teavad, et personaliseeritud info saamiseks peavad nad ettevõttetele enda kohata rohkem infot välja andma ja see on nende meelest ka OK. Salesforce’i uuringu põhjal on enamus ehk 56% tarbijatest nõus rohkem isiklikke andmeid avaldama, et saada vastu kiiremat ja isikustutatud teenindust.

Kliendikesksuse saavutamise esimeseks sammuks on andmete kogumine, aga see ei ole ainus vahend hea tulemuse saavutamiseks. Üles on vaja ehitada ka lahendus klientide andmete töötlemiseks ja analüüsiks, millest saaks kätte vajaliku info. Kliendikesksus ei ole ainult sõnakõlks, selle õige rakendamine lahendab kliendisuhtlusega seotud probleeme ja tõstab positiivset kliendikogemist.

Kogutud info peab olema lihtsate vahenditega kättesaadav kõikidele müügiga tegelevate ettevõtte töötajatele, et nad saaksid seda kasutada turundustegevustes.

Püstitage eesmärgid tulemuste jälgimiseks. Kui strateegia on välja töötatud, siis juuruta kasutamiseks õige lahendus, mis aitab püstitatud eesmärke saavutada.

Tarbijate ostuharjumused muutuvad pidevalt ehk sellega peab kaasa muutuma ka strateegia, millega soovitakse klientideni jõuda. Klientide ostuharjumuste trendidega peab ennast pidevalt kursis hoidma, et suudaks õigel aja reageerida ja jätkata eduka kliendisuhete halduse strateegia üles ehitamist.