Elronin CRM-ratkaisu: teknologia, joka tukee hyvää asiakaspalvelua

Lähde: Äri-IT kevät 2023 

Elroni junien matkustajamäärät kääntyivät jälleen kasvuun vuonna 2022 koronapandemian laantuessa. On ilo todeta, että vuoden 2019 ennätystuloksen saavuttaminen on jo hyvin lähellä.

Elronin asiakaspalvelupäällikkö Ardo Roosenbergin mukaan matkustajien räjähdysmäisesti kasvava määrä voidaan yhdistää pandemian päättymiseen, mutta toisaalta taas energian ja polttoaineiden hintojen nousuun, joka on saanut ihmiset suosimaan joukkoliikennettä. ”Jo vuonna 2024 Viroon saapuu kuusi uutta sähköjunaa, jotka tuovat hieman helpotusta juuri ruuhka-aikana ylikuormittuneisiin matkoihin. Vuoteen 2027 mennessä junakalustomme kasvaa kuitenkin vielä 10 junalla, jolloin pystymme tarjoamaan koko Viron kattavaa junaliikennepalvelua 54 junalla”, hän sanoo.

Elronin junakalustossa on yhteensä 38 liikkuvaa kalustoa, joista 18 on sähkö- ja 20 dieseljunia. Matkustajia palvelee kuitenkin tällä hetkellä 36 junaa, sillä kaksi junaa joutui liikenneonnettomuuteen maaliskuussa 2022 ja helmikuussa 2023, ja ne ovat vielä korjauksessa. Päivittäin palvellaan noin 20 000 matkustajaa, lähtöjä on yli 200. Vuodesta 2024 uudet sähköjunat ovat mukavampia, ja niissä on numeroidut paikat sekä ruokailualue. Niissä on myös enemmän polkupyöräpaikkoja pyörätelinejärjestelmällä, joka voidaan irrottaa kauden lopussa, jotta saadaan lisää istumapaikkoja.

Heinäkuussa 2021 Elron otti käyttöön pyörälipun, jolla matkustaja varaa paikan pyörälleen. ”Sitä käytetään paljon. Junaan on hyvä tulla, jos olet varma, että pyörälle on paikka!” sanoo Rosenberg.

Ideoita matkustajien elämän parantamiseksi on enemmänkin. Ihmiset haluavat esimerkiksi rautatien jatkuvan Rohukülan satamaan, ja myös Pärnun linjaa kaivataan. ”Se on myös meidän toiveemme. Meidän puolestamme junalla voisi päästä jokaiseen Viron kaupunkiin ja miksei myös maan ulkopuolelle. Mutta rautatien rakentaminen on valitettavasti kallista”, Roosenberg selittää.

600–700 ASIAKASYHTEYDENOTTOA KUUKAUSITTAIN

Muutokset ovat yrityksen päivittäinen osa, jos se haluaa menestyä. Yli neljä vuotta yrityksessä työskennellyt Roosenberg tajusi jossain vaiheessa, että asiakkaiden kehuihin/valituksiin/kysymyksiin vastaamiseen tarvitaan muutosta.

Kuukausittain saapuu 600–700 tiedustelua, joihin vastasi aiemmin vain yksi henkilö, ja vastaus lähetettiin asiakkaalle arkipäivän sisällä. Junat kuitenkin kulkevat periaatteessa koko ajan joitain yötunteja lukuun ottamatta. Viesteihin vastaaminen on rutiinityötä, ja ihmiset vaihtuivat usein kyseisessä tehtävässä. Siksi tuntui järkevältä antaa kyseinen tehtävä Tallinnan rautatieaseman infopisteen viisihenkiselle ahkeralle naistiimille, joka palvelee asiakkaita ja ratkaisee heidän ongelmiaan päivittäin puoli kahdeksasta iltakymmeneen.

Jos kyseinen viestimäärä postia jaetaan viidellä, kaiken pitäisi olla hyvin, mutta sitten heräsi tekninen kysymys: miten viisi henkilöä voi hallita yhtä sähköpostilaatikkoa?

Sähköpostiviestittely tapahtui Outlookissa ja sisälsi jonkin verran manuaalista työtä. ”Viesteihin vastaaminen on yksi asia, mutta meille on tärkeää myös rekisteröidä kaikki yhteydenotot, välittää ne oikealle osastolle ja arkistoida ne analysointia varten. Tätä varten jokainen viesti oli kopioitava erilliseen Excel-taulukkoon, mikä oli todella aikaa vievää”, Roosenberg kertoo. ”Latasin tietokoneelle kotikonttorissa kaksi päivää kaikenlaisia verkkoratkaisuja ja demoversioita, mutta mikään niistä ei mahdollistanut sellaisen järjestelmän luomista, jota tarvitsimme!”

Hän päätti keskustella tästä tarpeesta yritykselle IT-palvelua tarjoavan BCS Iteran kanssa. Löysimme yhdessä ratkaisun tilanteeseen: myyntiohjelman avulla sähköpostien lukemisesta, niihin vastaamisesta ja niiden lajittelemisesta voitaisiin tehdä paljon kätevämpää. Valtion omistamana yrityksenä joudumme järjestämään tietyn työmäärän tilaamiseksi tarjouskilpailun, ja siihen osallistuikin kaksi yritystä, joista toinen oli BCS Itera – joka myös osoittautui voittajaksi. ”Toinen tarjous ei ollut niin selkeä ja kattava kuin olisimme toivoneet. Meille oli tärkeää, että ohjelmaa voi käyttää aluksi samanaikaisesti vähintään viisi henkilöä, jotka kommunikoivat samalla Tallinnan rautatieaseman infopisteen ihmisten kanssa ja vastaavat puheluihin. Eli tarvittiin ratkaisu, jossa kaikki tapahtuisi yhdessä ikkunassa.
Kun viesti saapuu, siihen vastataan ja aihe unohdetaan, sillä muu tapahtuu automaattisesti: analyysit, keneltä viesti tuli, kuka siihen vastasi, mikä oli ongelma jne.”, Roosenberg selvittää. ”Mitä vähemmän klikkauksia ihmisten on tehtävä, sitä tehokkaampi järjestelmä on. Ja rehellisesti sanottuna emme voi enää vähentää klikkauksia!”

Hanke tapahtui vuoden 2022 alussa, IT-yrityksen projektipäälliköitä tavattiin useita kertoja ja Elronin puolelta tiimiin otettiin mukaan tietopäällikkö, joka myös vastasi päivittäin saapuviin viesteihin. Hänen panoksensa järjestelmän luomiseen oli erittäin suuri, sillä hänen tietämyksensä ja yksityiskohtien tunteminen auttoivat saavuttamaan hyvän tuloksen. Uuden ohjelman asentamiseen kului yhteensä neljästä viiteen kuukautta. Roosenbergin mukaan asia haluttiin saada toimimaan nopeammin, mutta käyttöönoton ajalle sattuivat kesäkuukaudet ja lomat. ”Lokakuusta 2022 olemme kuitenkin käyttäneet työssämme asiakkaan yhteydenottoon vastaamisen ohjelmaa, ja palaute on erinomaista: työ on nopeampaa ja helpompaa, kaikki on yhdessä ikkunassa, eikä mitään tarvitse enää etsiä ja kopioida! Olemme lähes 100-vuotias yritys, ja olemme iloisia voidessamme kehittyä jatkuvasti ja luoda uudistuksia niin, että ihmiset tekevät työtään mielekkäästi eikä turhaa työtä ole.”

IT-alalla ei voi mitenkään jäädä paikoilleen. Systematisoinnin, automatisoinnin ja digitalisoinnin on tapahduttava jatkuvasti. Myös työvoimapula vaikuttaa – jos ihmisiä ei ole, prosessien on oltava itsenäisiä. Hyvä esimerkki on Elronin junalippuautomaatti, josta voi ostaa lipun itse kortilla. Tämä on vähentänyt huomattavasti paperin kulutusta ja helpottanut asiakaspalvelijoiden työtä. Jos aiemmin 40 % matkustajista osti paperilipun lipunmyyjältä, nyt kyseinen osuus on alle neljänneksen.

JUNALIIKENNE OLI, ON, PYSYY JA KASVAA

Uusi sukupolvi ajattelee vihreästi, heille luonto ja ympäristö ovat tärkeitä. ”Nuoret pitävät junaa järkevänä kulkuvälineenä sekä Virossa että Euroopassa ja valitsevat mieluummin junan kuin henkilöauton. Uskon, että junamatkustajien määrä on nousussa – junaliikenne oli, on ja pysyy. Jos pystymme tekemään rautateistä vielä parempia ja nopeampia, faneja olisi vielä enemmän. Vuonna 2023 Keilan ja Tallinnan välinen junamatka nopeutuu 50 minuutista puoleen tuntiin, ja se antaa jo suuren edun autolla ajamiseen verrattuna. Myöskään pysäköintipaikasta ei tarvitse huolehtia. Yrityksen johto haluaa myös, että rautatiestä tulee koko liikenteen selkäranka, junat ja linja-autot olisivat yhdistetty paikalliseen liikenneverkkoon ja joukkoliikenteen lipunmyynti olisi yhtenäistetty kätevästi”, Roosenberg lisää.

Kaikki Elronin sähköjunat kulkevat vuodesta 2021 lähtien uusiutuvalla energialla. Yritys on myös hyvä jätteiden lajittelija ja kierrättäjä. Elronin toimisto on paperiton, ja siellä säästetään tietoisesti sekä vettä että sähköä. Vaikka tietyt työt ovat luonteeltaan monimutkaisempia ja tapahtuvat työvuorolistan pohjalta, työntekijöiden vapaapäivätoiveisiin pyritään silti vastaamaan, ja 99 % tapauksista voidaan olla joustavia. Elronissa työskentelee yli 300 oman alansa asiantuntijaa, joista noin 100 on veturinkuljettajia ja 100 asiakaspalvelijaa. Työntekijöiden määrä kasvaa jatkuvasti yrityksen kehityksen ja laajentumisen sekä uusien junien saapumisen myötä.

”Yrityksessämme työvuorolistaan perustuva työskentely tarkoittaa, että asiakaspalvelija ja junankuljettaja ovat poissa kotoa jopa 12 yötä. Jo pelkästään se asettaa henkilöstön valinnalle rajat, mutta samalla itse työ tarjoaa jännitystä ja vaihtelua. Uusien työntekijöiden löytäminen onkin yksi suurimmista haasteistamme, sillä junankuljettajan tai junan asiakaspalvelijan työtä ei opeteta kouluissa”, Roosenberg toteaa. ”Pisimmän kokemuksen omaava asiakaspalvelijamme on työskennellyt meillä 54 vuotta. Ihmisiä, joilla on pitkä ura, on enemmänkin, joten henkilöstökäytäntömme toimii!”

BCS Itera otti Elronissa käyttöön CRM-ratkaisun, jonka erikoisuutena on tarve hallita suurta määrää asiakaskontakteja. Tärkeä osa on integrointi muihin Microsoftin tuotteisiin.