Intrum: perintäalalla jo 20 vuoden ajan

1990-luvun puolessavälissä Pohjoismaiden yritykset alkoivat laajeta vauhdikkaasti Baltiaan ja kaipasivat täällä myös perintäpalveluja. Näin saikin alkunsa perintätoimisto Intrum, jolla on ruotsalaiset juuret. Harkitun strategian, koulutettujen työntekijöiden ja oivallisten tietotekniikkaratkaisujen ansiosta toiminta on jatkunut jo 20 vuotta. Hallituksen jäsenen Ivar Tammemäen kanssa keskusteli Gerli Ramler.

Ongelmia oli kehittyvillä markkinoilla paljon: velallisista ulkomaisiin yrityksiin, jotka tulivat huijaamaan aloittelevia yrittäjiä. Aloitimme kolmisin, mutta melko pian tarvittiin lisää työntekijöitä, koska uusia asiakkaita oli tuolloin helppo löytää ja yrittäjät pitivät ideasta, että velka-asioita hoitaa joku muu.

Alun perin koko tietokanta oli tietysti Excel-pohjainen. Eräs paikallinen atk-yritys kehitti sitä hieman, mutta vuosituhannen vaihteeseen mennessä päädyttiin tilanteeseen, jossa paikallisesti tehty ohjelma ei vastannut enää yrityksen odotuksia. Se tapahtui silloin, kun eräällä postimyyntiliikkeellä oli Virossa yhtäkkiä 30 000–40 000 velallista. Sellaisen asiakkaan palveleminen vaati ilmiselvästi huomattavasti paremman ja nopeamman ratkaisun. Vuonna 1999 Intrum otti käyttöön NAV-ohjelmiston.

Vaikka Intrum kuuluu konservatiiviseen pohjoismaiseen konserniin, jossa muutosten teko on jäykkää ja aikaa vievää sekä jossa tulee käyttää yhtenäistä ohjelmistoa, virolaisella yrityksellä on silti mahdollista ottaa käyttöön liikkuvampia ratkaisuja. ”Virossa on sähköinen kirjanpito, sähköinen verotus, sähköinen pankkiala ja sähköinen valtio – yrittäjät haluavat nähdä reaaliajassa jokaisen toimensa. Meidänkin tulee siis tarjota heille tämä kaikki”, muistuttaa Tammemäe ja lisää, että ilman erikoisohjelmia he eivät pystyisi tarjoamaan laadukasta velkojen perintäpalvelua.

Intrum kaikki hoituu automaattisesti: tietojen syöttäminen järjestelmään, muistutukset sähköpostitse ja tekstiviesteillä sekä soittorobotit, jotka ihmisten sijaan valitsevat tuhansia puhelinnumeroja päivässä. Työ on yhä samanlaista kuin kymmenen vuotta sitten, eli yhteydenpitoa ihmisten kanssa ja ongelmien ratkaisua, mutta tietotekniikan ansiosta siitä on tullut paljon nopeampaa, läpinäkyvämpää ja helpompaa.

Virolaiset ovat kunnon maksajia

Viimeisen 20 vuoden aikana virolaisten maksukäyttäytyminen on parantunut huomattavasti, vaikka Virossa se ei ole koskaan ollut yhtä huonoa kuin esimerkiksi Etelä-Euroopassa. Vuosittaiset yritysten ja kuluttajien maksukäyttäytymisen tutkimukset osoittavat, että virolaiset ovat eturintamassa, eikä maksujen myöhästymisaika ole eurooppalaiseen keskivertokuluttajaan nähden suinkaan pitkä. Viro ei pysty vielä kilpailemaan Suomen ja Ruotsin kanssa, mutta se on kilpailukykyinen Norjan ja Tanskan kanssa.

Jos vertailee nykyaikaa parinkymmenen vuoden takaiseen, jolloin tilanne oli ihan toisenlainen: tietoa oli vähemmän, luotonsaantimahdollisuudet olivat pienempiä ja ongelmat subjektiivisempia. Velallisen käyttäytyminen oli hermostuneempaa, kielevämpää ja epäkohteliaampaa. Nykyään kuluttaja saa luottoa sekä pankeista, kaupoista, partnereilta että kunnallispalvelujen tarjoajilta. ”Olemme oppineet, että velka ei kuulu vieraalle, vaan velan mukana tulee velvollisuus”, kertoo Tammemäe lisäten, että hyvin usein velan taustalla eivät ole vaikeudet tai vilpillinen mieli, vaan inhimillinen unohtaminen.

Vielä kymmenen vuotta sitten talousohjelmistolla ei voitu asettaa muistutuksia. Tämä tarkoitti, että kirjanpitäjät ja sihteerit soittivat kuukausittain yksitellen velallisilleen. Sellainen järjestelmä tuhlasi paljon aikaa, oli epävakaa ja vailla säännöllisyyttä. Nykyään Intrum voi seurata partneriensa myyntilaskujen maksujen saapumista tilille. Sen ansiosta voidaan ottaa yhteyttä velalliseen heti, kun syntyy ongelma ensimmäisen maksun kanssa. Sitä varten on mahdollista sovittaa yhteen asiakkaan ja oma talousohjelmisto, eli automaattisesti saadaan tiedot esimerkiksi laskusta, jonka eräpäivä on ylittynyt kolmella päivällä. Näin voidaan hoitaa uudet ja yleensä vain unohdetut laskut ennen kuin maksuhäiriö pahenee. Tämä on hyvä esimerkki siitä, miten virolainen maksukulttuuri on tietotekniikan ja automaation ansiosta parantunut.

Velkojen perinnän ketju voi osoittautua odotettua pidemmäksi ja on yrityksille usein vaivalloista. Intrum palvelu alkaa muistutuksesta. Jos velallinen ei maksa laskua heti, seuraa tuomioistuimen ulkopuolinen saatavan perintä, sitten perintä oikeusteitse ja lopulta ulosotto. Onko yrityksillä sellaiseen aikaa ja varoja?

Hyvä ilmapiiri on avain

Velkojen perintä edellyttää kohteliasta asiakaspalvelua. Intrum tavoite on saavuttaa myönteinen ratkaisu, eikä katkeraa makua saisi jäädä suuhun kummallekaan asianosaiselle. Valitettavasti perintäalalla ei ole valtion myöntämiä toimilupia ja säännöstelyä, mikä tarkoittaa, että kuka tahansa voi periaatteessa tarjota velkojen perintäpalvelua. Intrum laadun osoittaa kuitenkin pitkäaikainen liiketoimintalogiikka, jonka ansiosta on pystytty tarjoamaan palvelua 20 vuoden ajan ja kartuttamaan vuosi vuodelta sekä asiakaskantaa että liikevaihtoa.

Yrityksen suurimpia asiakkaita ovat pohjoismaalaiset konsernit, keskivertoasiakas on virolaisomisteinen yritys, ja asiakkaiden joukossa on myös joitakin yksityishenkilöitä. Yrityksen 30 työntekijästä suoraan saatavien perintää harjoittaa kymmenen ihmistä. Lisäksi tarjotaan logistiikka- ja kuljetusyrityksille ulkomailla tehtyjen ostosten arvonlisäveron palauttamispalvelua.

”Toimintamme on kaikkea muuta kuin rutiininomaista, ja jotta siitä ei tulisi ihmisille rasittavaa tai turhauttavaa, panostamme työntekijöihimme”, kertoo Tammemäe. Yritys järjestää pikkujouluja sekä työntekijöille että heidän lapsilleen, ja lisäksi vietetään laskiaista, ystävänpäivää sekä muita merkkipäiviä ja kuukausittain työntekijöiden syntymäpäiviä. Lisäksi ovat tietysti yrityksen syntymäpäiväkutsut ja kesäjuhlat kauniissa Viron paikoissa, joissa voi liikkua ulkona ja viettää yhdessä aikaa.

Yritys tutkii joka vuosi, mitä koulutuksia ja kursseja työntekijät kaipaavat, ovat ne sitten oikeutta tai kirjanpitoa koskevia. Lisäksi järjestetään tiimikoulutuksia, ja perinteeksi ovat tulleetkin alueiden myyntipäällikköjen ja toimitusjohtajien tapaamiset. ”Alamme asiantuntijoita ei opeteta koulussa, vaan he kasvavat yrityksessämme”, kertoo Tammemäe. On erinomaista, että hyvin monilla työntekijöillä on pitkä työkokemus – kymmenen vuotta tai enemmän. Otamme kuitenkin huomioon, kuinka stressaava tämä ala on, ja pyrimme tukemaan työntekijöitä joka päivä tarjoamalla heille nykyaikaisen työympäristön, hyvän sisäilmaston ja mahdollisuuksia rentoutua.

Ohjelmistojen päivittämiseen kannattaa investoida

Eräs mahdollisuus osoittaa työntekijöille ja asiakkaille, että heistä välitetään, on tarjota heille nykyaikaisia työvälineitä ja ohjelmistoja. Hiljattain Intrum ottikin käyttöön Dynamics NAV:n uusimman version. Kyseessä on yhtymän strateginen päätös, että kaikki jäsenyritykset käyttävät samaa ohjelmistoa. Sen avulla on helppo pohtia tuloksia, antaa palautetta, laatia laskumalleja ja ennusteita.

Intrum on käyttänyt NAV-ohjelmaa jo vuodesta 1999, joten sen työntekijät ovat kokeneita ohjelman käyttäjiä ja tuntevat NAV:n logiikan ja erikoisuudet. Koska tarpeet olivat tarkkaan tiedossa ja ohjelma oli tuttu, tuntui loogiselta sivuuttaa perusteellinen analyysi- ja designvaihe. Pitkä aika versiopäivitysten välillä johtuu kuitenkin suuryrityksen erikoisuudesta, jossa muutosten teko ohjelmistoratkaisuissa – muun muassa päivittämisessä – vie aikaa. Intrum tapauksessa ohjelmiston vaihto tai päivittäminen vaikuttaa 19 erikokoiseen toimistoon.

”Jatkossa halutaan päivittää ohjelmia vähintään kahden vuoden välein, jotta prosessi vaatisi vähemmän aikaa ja resursseja”, kertoo Tammemäe ja lisää, että ”koska versioiden väli venyi pitkäksi, päätöksenteko uuden version käyttöönoton puolesta ei ollut vaikeaa, vaan tuntui yhteistyökumppanin kanssa suoritetun konsultoinnin jälkeen ihan järkevältä”.

Intrum Justitian atk-päällikkö Elari Tammenurm lisää kuitenkin jälkiviisaana, että ”järkevämpää olisi ollut uuden ohjelman käyttöönoton sijaan kokeilla versionvaihtoa ja päivittää NAV parin vuoden välein”. Intrum Justitia oppi tästä: kun siirtää ohjelmistouudistusta jatkuvasti tuonnemmaksi, koko prosessi on lopulta huomattavasti tuskallisempaa. ”Sen sijaan kannattaa investoida joka vuosi vähän”, sanoo Tammenurm.

Ivar Tammemäe suosittaa

* Sain erinomaisen vaikutelman elokuvasta, joka kertoo Steve Jobsista (pääroolissa Ashton Kutcher). Siinä heijastuivat ajatukset omaleimaisesta liiketoiminnan harjoittamisesta ja vakaumuksesta, että asioita voikin tehdä toisin, jos itse uskoo siihen.

* Vuonna 1999 Fortune-lehden vuosisadan johtajaksi kutsuma General Electricin johtaja Jack Welch antaa Winning-kirjassaan paljon hyviä ideoita, miten voi lähestyä konkreettisemmin asioita ja tehdä nopeita päätöksiä.