Intrum Justitia: inkassoteenuste turul juba 20 aastat

1990. aastate keskel hakkasid Põhjamaade ettevõtted hoogsalt Baltimaadesse laienema ja neil oli siin vaja ka inkassoteenuseid. Nii saigi alguse võlgade sissenõudmise firma Intrum Justitia, millel on Rootsi juured. Tänu läbimõeldud strateegiale, koolitatud töötajatele ning suurepärastele IT-lahendustele on tegutsetud juba 20 aastat. Juhatuse liikme Ivar Tammemäega vestles Gerli Ramler.

Probleeme oli areneval turul palju – alates võlgnikest kuni välismaiste firmadeni, kes tulid alles esimesi samme tegevatel ettevõtjatel nahka üle kõrvade tõmbama. Alustati kolmekesi, kuid juba päris kiiresti oli töötajaid juurde vaja, sest uusi kliente oli tol ajal lihtne leida ning ettevõtjatele meeldis idee, et võlgnikega tegeleb keegi teine.

Algul oli kogu andmebaas loodud muidugi Exceli põhjal ning üks kohalik IT-ettevõte arendas seda veidi, kuid aastatuhande vahetuseks jõuti punkti, kus kohapeal tehtud programm ettevõtte ootusi enam ei täitnud. See juhtus siis, kui ühel kataloogikaubamajal oli Eestis ühtäkki 30 000–40 000 võlgnikku. Sellise kliendi teenindamine nõudis ilmselgelt tunduvalt paremat ja kiiremat lahendust. Aastal 1999 võttis Intrum Justitia kasutusele NAVi tarkvara.

Kuigi Intrum Justitia kuulub konservatiivsesse Põhjamaade kontserni, kus muudatuste tegemine on jäik ja aeganõudev, samuti tuleb kontsernis kasutada ühtset tarkvara, on Eesti ettevõttel siiski võimalik võtta kasutusele mobiilsemaid lahendusi. „Meil on e-raamatupidamine, e-residentsus, e-pangandus ja e-riik – meie ettevõtjad tahavad näha iga liigutust reaalajas. Seega peame neile seda kõike pakkuma,“ märgib Tammemäe, lisades, et ilma spetsiaalsete tarkvaraprogrammideta nad võlgade sissenõudmisteenust kvaliteetselt pakkuda ei saaks.

Intrum Justitias käib kõik automaatselt – andmete sisestamine süsteemi, meeldetuletused e-kirjade ja lühisõnumite näol ning helistamisrobotid, mis valivad inimeste eest automaatselt tuhandeid numbreid päevas. Töö on küll sarnane kümne aasta tagusega ehk tuleb palju inimestega suhelda ning probleeme lahendada, kuid tänu IT-le on see muutunud palju kiiremaks, läbipaistvamaks ja mugavamaks.

Eestlased on tublid maksjad

20 aasta jooksul on Eesti inimeste maksekäitumine tunduvalt paranenud, kuigi siin riigis pole see Tammemäe hinnangul võrreldes näiteks Lõuna-Euroopaga kunagi kuigi kehv olnud. Iga-aastased ettevõtete ja tarbijate maksekäitumise uuringud näitavad, et Eesti tarbijad ja ettevõtjad on eesrindlikud ning maksete hilinemise aeg pole keskmise Euroopa tarbijaga võrreldes sugugi pikk. Jah, praegu ei suuda Eesti veel võistelda Soome ja Rootsiga, kuid Norrale ja Taanile pakutakse juba konkurentsi.

Kui võrrelda praegust seisu paarikümne aasta tagusega, oli toona olukord hoopis teine: infot oli vähem, krediidisaamise võimalused väiksemad ning probleemid subjektiivsemad. Võlgniku käitumine oli närvilisem, sõnakam ning ebaviisakam. Praegu saab tarbija krediiti nii pankadest, kauplustest, partneritelt kui ka kommunaalteenuste pakkujatelt. „Oleme õppinud, et võlg ei ole võõra oma, vaid võlaga kaasneb kohustus,“ räägib Tammemäe, lisades, et väga sageli ei ole võlgujäämise taga mitte raskused või pahatahtlikkus, vaid inimlik unustamine.

Veel kümme aastat tagasi ei võimaldanud majandustarkvara seadistada meeldetuletusi. See tähendas, et raamatupidajad ja sekretärid helistasid iga kuu läbi oma võlgnikke. Selline süsteem raiskas palju aega, oli ebastabiilne ning selles polnud regulaarsust. Praegu saab Intrum Justitia jälgida oma partnerite müügiarvete laekumist. Tänu sellele on võimalik tegeleda võlgnikega kohe, kui tekib probleem esimese maksega. Selle jaoks on võimalik ühildada kliendi ja enda majandustarkvara ehk automaatselt saadakse info näiteks arve kohta, mille maksetähtaeg on kolm päeva ületatud. Nii on selliste värskete ja enamasti lihtsalt maksmata unustatud arvetega võimalik tegeleda enne, kui asi probleemseks läheb. See on ehe näide, kuidas Eesti maksekultuur on tänu IT-le ja automaatikale paranenud.

Võlgade sissenõudmise ahel võib osutuda palju pikemaks ning on ettevõtetele sageli vaevarikas. Intrum Justitia teenus algab meeldetuletusest. Kui arvet kohe ei maksta, järgneb kohtuväline sissenõudmine, siis kohtulik sissenõudmine ja edasi juba täitemenetlus. Millistel ettevõtetel on selle jaoks aega ja vahendeid?

Hea sisekliima on võti

Võlgade sissenõudmine eeldab viisakat klienditeenindust ning Intrum Justitia eesmärk on saavutada positiivne lahendus, mõru maitset ei tohi jääda suhu kummalegi poolele. Paraku ei ole inkassoteenuste valdkond riigi poolt litsentseeritud ega reguleeritud, mis tähendab, et võlgade sissenõudmise teenust võib pakkuda sisuliselt igaüks. Intrum Justitia kvaliteeti aga näitab pikaajaline äriloogika, tänu millele on suudetud 20 aastat oma teenust pakkuda ning aasta-aastalt nii kliendibaasi kui ka käivet kasvatada.

Ettevõtte suuremad kliendid on Põhjamaade taustaga kontsernid, keskmine Eesti kapitalil põhinev ettevõtja, lisaks on ka üksikuid eraisikutest kliente. Firma 30 töötajast tegelevad otseselt võlgade sissenõudmisega kümme inimest. Lisaks pakutakse ka logistika- ja transpordiettevõtetele välisriikides tehtud ostudelt käibemaksu tagastamise teenust.

„Meie töö on kõike muud kui rutiinne ning selleks, et see ei muutuks inimestele koormavaks ega frustreerivaks, panustame palju oma töötajatesse,“ räägib Tammemäe. Korraldatakse ühiseid jõulupidusid nii töötajatele kui ka nende lastele, tähistatakse vastla-, sõbra- ja muid tähtpäevi ning igas kuus peetakse töötajate sünnipäevi. Lisaks on muidugi ettevõtte sünnipäev ning suvepeod Eestimaa kaunites paikades, kus saab vabas õhus sportida ja koos aega veeta.

Igal aastal uurib ettevõtte, milliseid koolitusi ja kursusi on töötajatele vaja, olgu need juriidilised või raamatupidamisalased. Lisaks korraldatakse meeskonnakoolitusi ning traditsiooniks on saanud regioonide müügijuhtide ja tegevjuhtide kohtumised. „Meie valdkonna spetsialiste ei õpetata koolis, vaid nad kasvavad meil ettevõttes,“ räägib Tammemäe. On suurepärane, et väga paljud töötajad on pika staažiga – kümme ja rohkem aastat. Arvestades aga seda, kui stressirikas see valdkond on, püütakse töötajaid iga päev toetada, pakkudes neile nii nüüdisaegset töökeskkonda, head sisekliimat kui ka võimalusi lõõgastuda.

Tarkvara värskendamisse tasub investeerida

Üks võimalus, kuidas oma töötajatele ja klientidele näidata, et neist hoolitakse, on pakkuda neile kaasaegseid töövahendeid ja IT-tarkvara. Hiljuti juurutaski Intrum Justitia Dynamics NAVi uusima versiooni. Õigupoolest oli see grupi strateegiline otsus, et kõik ettevõtted kasutaksid ühtset tarkvara. Tänu sellele on lihtne tulemusi analüüsida, tagasisidet anda, valmistada ette arvepõhjasid ning koostada prognoose.

Intrum Justitia kasutab NAVi tarkvara juba alates 1999. aastast, seega on ettevõtte töötajad kogenud programmi kasutajad ning kursis NAVi tarkvara loogika ning eripäradega. Kuna vajadused olid täpselt teada ning programm tuttav, tundus igati loogiline jätta põhjalik analüüsi- ja disainietapp tegemata. Pikk aeg versiooniuuenduste vahel on aga tingitud suurkorporatsiooni omapärast, kus muudatuste tegemine tarkvaralahendustes – sealhulgas ka uuendamises – võtab aega. Intrum Justitia puhul mõjutab tarkvara vahetus või uuendamine 19 eri suurusega kontorit.

Tulevikus soovitakse uuendusi teha vähemalt iga kahe aasta tagant, et protsess oleks vähem aja- ning ressursikulukas, räägib Tammemäe ning lisab, et kuna versioonide vahe venis pikaks, ei olnud otsuse tegemine uue juurutuse kasuks keeruline, vaid tundus pärast koostööpartneriga konsulteerimist igati mõistlik.

Siiski lisab Intrum Justitia IT-juht Elari Tammenurm nüüd tagantjärele tarkusena, et mõistlikum oleks olnud eelistada uuele juurutusele versioonivahetust ning proovida NAVi iga paari aasta tagant uuendada. Intrum Justitia sai oma õppetunni: kui uuenduste tegemist väga palju edasi lükata, siis on protsess lõpuks palju valulikum. Selle asemel tasub igal aastal natuke vahendeid kulutada, arvab Tammenurm.

Ivar Tammemäe soovitab

* Mulle jättis suurepärase mulje film Steve Jobsist (peaosas Ashton Kutcher). Selles kajastusid mõtted omamoodi äritegemisest ning veendumisest, et asju saabki teha teistmoodi, kui sellesse ise uskuda.
* 1999. aastal ajakirja Fortune poolt sajandi juhiks nimetatud General Electricu juht Jack Welch annab oma raamatus „Winning“ palju häid ideid, kuidas asjadele konkreetsemalt läheneda ning teha kiireid otsuseid.